L'indicateur qualité en entreprise (mon article le plus ennuyeux)

L'actionnaire est exigeant, il en demande toujours plus.

Pour suivre cette demande, mais aussi limiter les dérives, chaque entreprise entreprend une démarche qualité. C'est à dire la mise en place d'indicateurs qui surveillent le bon fonctionnement de la société mais cette mesure est souvent biaisée dès sa conception.

Lorsque de tels chiffres sont mis en place, il faut essayer de trouver un consensus entre les différents services pour que la mesure correspondent à la réalité. Le problème, c'est que ce consensus se construit avec les rapports de forces existants au sein de la société, ainsi les services les plus faibles politiquement seront les plus défavorisés.

Il revient alors aux premiers étages de la hierarchie d'essayer de faire comprendre où se trouve le risque de perte de qualité, comment y remédier et remonter cette information aux étages supérieurs. Ce n'est pas toujours possible. Par exemple, lorsque le management est conflictuel, lorsque la société n'a plus de trésorerie, lorsque le service est faible politiquement ou lorsque un maillon de la chaîne hierarchique est défectueux.

Il arrive qu'un indicateur reste stable mais qu'une crise grave se produise. Que s'est-il donc passé ?

Si les indicateurs sont déjà rôdés, je ne vois que deux causes possibles:

Il peut s'agir d'une modification du mode fonctionnement, un nouveau flux que l'on n'avait pas identifié.

Mais il peut également s'agir d'une crise politique: à la conception, on a délibéremment omis des éléments pour contourner la volonté de mettre en place le système. En d'autres termes, pour éviter le rapport de force qui aurait eu lieu, on a construit des indicateurs qui contournent le problème et un discours qui va avec. Il donne une vision biaisée de la réalité. Les avantages sont évidents: on évite un débat sanglant, on produit du chiffre rassurant, si une crise se produit, il suffit de désigner un bouc émissaire, on applique un correctif et tout le monde suivra. Pour éviter une derive immédiate, il faut néanmoins un système de contrôle officieux basé non pas sur des chiffres mais sur des techniques de management.

On détecte très rapidement ce genre de dissonnance lorsque l'on travaille au sein de la société. Et quand un auditeur vient poser des questions, la phrase que l'on entend typiquement est "c'est compliqué". Ce n'est qu'en creusant dans les compte-rendus de mise en place et de gestion des indicateurs que les contradictions apparaissent. La réponse qui vient alors est: "On a fait ça par manque de temps". Et là, on peut laisser un doute très sérieux s'installer.