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16 juillet 2012 1 16 /07 /juillet /2012 11:55

4666916335_634544f175.jpgLa panne rencontrée par Orange a été un peu plus détaillée après l'audition de son PDG par l'assemblée nationale.

 

Le problème provenait de la HLR: l'équipement qui doit savoir où est physiquement situé chaque mobile en France. Lorsque vous appelez un mobile, la HLR a besoin de savoir à quelle antenne ou au moins dans quelle zone vous êtes pour faire sonner le téléphone de votre interlocuteur.

 

La HLR de marque Alcatel-Lucent était très récente et venait d'être déployée en mai, le logiciel avait été déployé 48 heures avant la panne. Il arrive effectivement que des bugs se déclarent plusieurs jours après les mises en production, ce sont les plus redoutés des équipes d'exploitation. En général, les équipements montrent quand même des signes de défaillance avant la panne: mémoire qui augmente en continue, CPU instable... Il arrive également que certains cas se déclarent spontanément. Ce sont les pires car pour corriger un bug, il faut généralement le reproduire et les équipements en production ont des niveaux de logs minimaux pour ne pas impacter les performances. Il est possible et même probable que la source du problème ne soit jamais clairement identifiee, la prochaine mise à jour sera difficile à déployer avec une tension maximum sur le constructeur dans les jours qui suivront.

 

Le PDG a également indiqué que l'opération a également été réalisée conjointement par Alcatel-Lucent et Orange. Pour des questions juridiques, la règle veut chez les opérateurs que ce soit du personnel opérateur qui assure le pilotage des mises en production. Mais c'est un métier fatiguant, car il faut travailler de nuit, et parfois gérer des crises techniques et/ou politiques le lendemain. Le personnel de responsabilité opérateur et constructeur est souvent lui même sous-traité, car il est difficile de tenir longtemps à ces postes.

 

En ce qui concerne les indemnisations, M. Richard a indiqué que la seule obligation d'Orange relevait des CGV car il ne s'agit pas d'un service public. A ma connaissance chez tous les opérateurs, le discours est le même, on n'indemnise que proportionnellement au temps d'indisponibilité et à la mensualité. Certains cas sortent parfois de ce cadre, ce sont ceux qui peuvent engager la responsabilité pénale de l'opérateur: une ligne qui permet de faire fonctionner des feux tricolores par exemple.

 

Mais il n'est pas dit que cette position soit celle que suivrait un juge. Un opérateur a une obligation de résultats mais il me semble que la loi n'indique pas quelles seraient les amendes en cas de non respect des normes. Par ailleurs, en recherchant dans ces normes, je n'ai pas pu trouvé quelles étaient les règles à respecter. A celà s'ajoute d'autres points: la téléphonie mobile est-elle supposée avoir les mêmes normes de qualité que la téléphonie filaire, la voix sur IP doit-elle être considérée comme de la téléphonie, beaucoup de points à trancher.

 

Enfin sur les services d'urgence, M. Richard explique que les numéros d'urgence fonctionnaient toujours. Il explique également qu'aucun dossier client de demande d'indemnisation ne lui est remonté. C'est possible car les dossiers de demande sont longs et difficiles à monter. Les députés cherchaient à ce que dans ces cas là, l'ensemble du trafic bascule chez les autres opérateurs avec une refacturation a posteriori. Il est évident qu'Orange n'a aucun intérêt a basculer vers ce type de secours mais il n'est pas dit que les réseaux des autres opérateurs puissent absorber les utilisateurs d'Orange. Plus raisonnable et plus réaliste, il manque clairement  des offres secourues sur l'ensemble des opérateurs pour les usagers qui sont prêts à payer pour ce type de secours.

 

L'ARCEP est clairement l'organisme qui pourrait approfondir ces questions mais il manque actuellement le soutient politique qui lui permettrait de traiter ces questions. Il fournit d'ailleurs des indicateurs sur la qualité mobile , je ferai un article sur cet audit annuel.

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